ลูกค้ายุคใหม่เอาใจยาก
ในอดีตการทำธุรกิจที่พัฒนาอสังหาริมทรัพย์ ผู้ขายจะมีหน้าที่เพียงสร้างบ้านหรือคอนโดให้เสร็จ จากนั้นก็ทำการส่งมอบสินค้าให้กับลูกค้าโดยนัดกันไปโอนที่กรมที่ดิน แค่นี้ก็ถือว่าการค้าขายระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายได้จบลงแล้ว ผู้ขายได้รับเงินส่วนที่เหลือ ส่วนผู้ซื้อมีความสุขแค่ซื้อบ้านและได้บ้าน
จากนั้นถัดมายุคหลังปี 2540 ที่เกิดวิกฤตการณ์เศรษฐกิจ ผู้ซื้อบ้านไม่ได้บ้านกันมากมาย บริษัทผู้ขายล้มละลายและหนีหายไปกับวิกฤตเศรษฐกิจ ธุรกิจอสังหาจึงได้เข้าสู่ยุคบ้านสร้างเสร็จก่อนขาย ตามสโลแกนของพี่บิ๊กแห่งวงการอสังหาริมทรัพย์ แลนด์แอนด์เฮ้าส์ “บ้านไม่ได้เห็นอย่างซื้อ” วงการอสังหาริมทรัพย์ ต้องปรับตัวครั้งใหญ่ตามพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ได้เปลี่ยนไปเป็น นอกจากจะซื้อขายบ้านที่เสร็จแล้วเท่านั้น ผู้ซื้อยังเลือกสรรไปถึง สภาพของโครงการ สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ทั้งสโมสร สระว่ายน้ำ ฟิตเนท รวมถึงการดูแลรักษาความปลอดภัยในโครงการ ดังนั้น ความต้องการสินค้าอสังหาของผู้ซื้อจึงเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่อีกครั้ง เป็นความต้องการบ้านหรือคอนโด ที่รวมไปถึงสภาพแวดล้อม และคุณภาพชีวิตในโครงการที่ตัดสินใจซื้อด้วย
จากปี 2540 ถึงปัจจุบัน ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ กำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่อีกครั้งของ มาตรฐานการซื้อขายสินค้าประเภทนี้ของผู้บริโภค เพราะปัจจุบัน สังคมของเราได้เข้าสู่ยุค ดิจิตอล ออนไลน์แบบเต็มรูปแบบแล้ว บางครั้งลูกค้าก็มีข้อมูลสินค้าของบริษัทและสินค้าของคู่แข่ง รวมถึงข้อมูลความเจริญเติบโตของทำเลที่หาซื้อขายบ้านและคอนโด มากกว่าพนักงานบริษัทเสียอีกนี่ยังไม่รวมถึงการที่ลูกค้ารู้ปัญหาความผิดพลาดต่างๆของการดูแลลูกค้า รวมถึงมาตรฐานของการใส่ใจดูแลลูกค้าของบริษัทอย่างละเอียดลึกซึ้ง สิ่งต่างๆเหล่านี้ทำให้มุมมองของมาตรฐานการเลือกซื้อสินค้าและบริการในธุรกิจพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ของลูกค้ามีรายละเอียด ความต้องการและคาดหวังการบริการจากบริษัทที่เพิ่มขึ้นเป็นอย่างมาก วันนี้เรามาดูกันครับว่าลูกค้ายุคใหม่นี้ เวลาเขาหาซื้อบ้านและคอนโดเขามีเช็คลิสในการคัดกรองคุณภาพสินค้าและบริการอย่างไรบ้าง
1. ลูกค้ายุคใหม่อยากรู้ทุกอย่าง
หมดยุคที่เว็บไซต์ของบริษัท ที่มีแค่รูปบ้านสวยๆ พร้อมราคาและ โปรโมชั่น เท่านั้น เพราะลูกค้าของคุณต้องการข้อมูลทุกด้านทุกมุม ที่เกี่ยวข้องกับ ทำเล โครงการ และ ตัวบ้านหรือห้องพัก ในลักษณะการรีวิวให้รายละเอียดอย่างตรงไปตรงมา ครบถ้วน ไม่ใช่แค่คำโฆษณาสวยหรู และยิ่งไปกว่านั้น คือ ข้อมูลที่มาในรูปแบบของวิดีโอ มากกว่าข้อความให้อ่านยาวๆ ดูจะได้รับความสนใจจากลูกค้ายิ่งขึ้น สำหรับในหัวข้อนี้ประเด็นก็คือถ้าบริษัทไม่มีข้อมูลเหล่านี้ไว้ให้ลูกค้า ลูกค้าก็จะเสาะแสวงหาข้อมูลแบบนี้จาก เว็บไซด์อื่น รวมถึงของคู่แข่งด้วย ซึ่งแน่นอน โอกาสที่ลูกค้าจะได้เห็นข้อมูลในด้านลบของบริษัทจากแหล่งอื่นก่อนข้อมูลด้านดีและถูกต้องจากบริษัทย่อมมีมากขึ้นเป็นธรรมดา
2. ลูกค้าต้องการความสนใจและรับมอบสิทธิพิเศษ ที่เหนือความคาดหวังแม้จะเป็นเรื่องเล็กน้อยจากบริษัท
การตอบข้อซักถามของลูกค้าทางออนไลน์แบบรวดเร็วทันใจ การบริการที่ดีเยี่ยมของพนักงานขายที่โครงการ ถือเป็นด่านแรกที่สำคัญที่สุดที่จะทำให้บริษัทชนะใจลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่าบอกต่อ นี่ยังไม่รวมถึงโปรแกรมส่งเสริมด้านการขายเล็กๆน้อยๆ สำหรับลูกค้าใหม่ที่เข้าเยี่ยมชมโครงการหรือดูข้อมูลสินค้าทางเว็บไซด์ของบริษัท รวมไปถึงโปรแกรม ดูแลสินค้าหลังการขายและ CRM สำหรับลูกค้าที่ซื้อแล้วแบบเหนือความคาดหวัง สิ่งต่างๆเหล่านี้เป็นวิธีการที่ดีที่จะสามารถมัดใจลูกค้าและได้รับการ เผยแพร่ ออกไปใน Social Media แบบไม่ต้องให้เสียงบประมาณโฆษณาเลย
3. ลูกค้ารุ่นใหม่ใจร้อนและไม่ชอบที่จะรออะไรนานๆ
การดูแลต้อนรับที่สำนักงานขาย การตอบสนองแก้ไขข้อผิดพลาดต่างๆในสินค้าแบบรวดเร็วทันใจ ถือเป็นกลยุทธ์สำคัญในการมัดใจลูกค้าทีเดียว โดยเฉพาะสินค้าประเภทนี้ที่ลูกค้าใช้งานสินค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง รวมถึงปัญหาที่ต้องแก้ไขอาจจะเกี่ยวข้องกับเรื่อง ความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สินของลูกค้าอีกด้วย ดังนั้นเวลาจึงเป็นตัวแปลสำคัญที่มีผลต่อความพอใจของลูกค้า บางครั้งมากกว่าคุณภาพและค่าใช้จ่ายที่ลูกค้าต้องจ่ายเสียอีก ดังนั้นการดูแลก่อนและหลังการขายจึงไม่ใช่แค่ดูแลแต่ต้องหมายถึงความรวดเร็วทันใจเพื่อให้ถูกใจลูกค้ายุคใหม่นี้
4. ลูกค้าต้องการเข้าถึงข้อมูลของบริษัทและสินค้าที่ตนเองซื้อจากมือถือ
การมี Application ที่สามารถทำให้ลูกค้าได้เข้าถึงข้อมูลและบริการทุกด้านของบริษัทจากเครื่องมือแบบ Smart phone ดูจะเป็นสิ่งจำเป็นมากสำหรับลุกค้ายุคนี้ การที่บริษัทมีพียง เว็บไซด์อย่างเดียวคงจะไม่เพียงพอแล้วสำหรับการดูแลให้ลูกค้าเกิดความพอใจในการติดต่อกับบริษัทในเรื่องต่างๆ
5. ลูกค้าต้องการแชร์ข้อมูลดีๆ
ด้วยพฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่ที่ต้องการติดต่อสัมพันธ์กับบุคคลอื่นทางสื่อ Social Media ทำให้ข้อมูลดีๆมีประโยชน์ต่อลูกค้าและกลุ่มเพื่อนฝูงของลูกค้ามีความสำคัญที่จะส่งเสริมให้ลูกค้ารับข่าวสารและแชร์ต่อในแวดวง Social Media ของลูกค้า บริษัทในยุคของปัจจุบันจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องจัดหาผลิต content ดีๆมานำเสนออยู่เสนอในสื่อ Social ทั้งหลายแหล่ ซึ่งเรื่องนี้น่าจะรวมไปถึงการบริการดีๆหรือโปรโมชั่นโดนๆสุดประทับใจที่บริษัท surprise ให้กับลูกค้า เพราะแน่นอนว่าเรื่องแบบนี้ภายในวันเดียวทั่วทั้งสังคม online ก็รับรู้และแชร์ต่อกันทั่วแล้วครับ
ด้วยพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปแบบนี้ของผู้บริโภคเราคงเห็นว่า ต้นทุนทางธุรกิจของบริษัทอสังหาริมทรัพย์ ไม่ได้เรียบง่ายแค่ค่าก่อสร้างบ้านหรือคอนโดและค่าพัฒนาสาธารณูปโภคอีกแล้วครับ เพราะต้นทุนที่แท้จริงคงต้องรวมค่าใช้จ่ายในการบริการหลังการขายที่รวดเร็วและค่าดูแลโปรแกรม online ต่างๆที่จะทำให้ลูกค้ามีความประทับใจและบอกต่อ แต่ยังไงก็ตามบริษัทควรคิดเป็นค่าใช้จ่ายทางการตลาดและการสร้างแบรด์ที่แต่เดิมมุ่งเน้นที่การโฆษณาประชาสัมพันธ์ในสื่อหลักเท่านั้น เผลอๆค่าใช้จ่ายรวมทางการตลาดอาจลดลงและมีประสิทธิภาพมากขึ้นหลายเท่าก็ได้นะครับ เพราะการลงทุนกับลูกค้ามักจะเพิ่มค่าทวีคูณในระยะยาวเสมอ
ที่มา home.co.th
